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07年汽车投诉量大幅上升
作者：佚名 文章来源：不详 点击数： 更新时间：2008-3-18
“相比2006年，2007年投诉数量上升明显，增加34.5%。其中，在汽车产品质量和汽车服务质量投诉的具体比例分别为：63.4%、36.6%。”这是《2007年年度中国汽车质量及服务质量年度投诉分析报告(CAAS)》给出的结论。
这份由中国质量协会用户委员会、车人网、清华汽车工程研究院联合发布的《报告》共收集有效投诉4878例。投诉来自北京、天津、上海、重庆、辽宁、河北、江苏、广东、湖北、山东等全国30多个省、市和自治区，涉及汽车生产企业几十家，被投诉产品覆盖国内汽车市场上的绝大多数车型。
《报告》指出：“从投诉解决的情况看，汽车厂家对服务问题的重视程度日益提高，相比2006年的处理情况，2007年投诉问题一次性解决率呈上升趋势(即1次投诉厂家就能解决的)，为71.1%；二次投诉解决率为18.2%；三次及三次以上投诉的解决率为10.7%。”
根据《报告》分析，目前投诉的质量问题主要有以下几方面：一是经济型轿车的投诉仍然集中在发动机和变速箱方面，其中以异响问题比较突出；二是中高档轿车产品的投诉多表现在车身附件方面，主要是车体的锈蚀和裂纹、车内噪声、车身振动等；三是对合资厂家汽车产品的投诉呈上升趋势，主要原因是一些汽车产品的宣传与汽车用户使用情况差距较大，多集中在油耗消耗量过大等方面；四是汽车用户投诉的问题，大部分纠纷发生在保修期内，其中半年内的新购车辆占多数，问题涉及发动机、变速箱等重要总成及零部件，主要表现有车辆起动困难、变速箱换挡问题、制动时有异响、跑偏等现象；五是对轮胎的投诉在2007年上升明显，主要问题为“吃胎”、轮胎起泡、爆裂等。
根据《报告》中的统计，在汽车产品质量投诉中，关于发动机问题的投诉占23.9%，变速箱投诉占23.9%，制动系统占9.9%，离合器、转向系统、前后桥及悬架系统、轮胎以及车身附件与电气占42.3%。在汽车产品服务质量的投诉中，对维修人员技术水平的投诉占23.63%，投诉服务收费问题的21.72%，服务态度占14.82%，配件供应占32.08%，其他服务问题占7.75%。
《报告》就2007年全国汽车用户的投诉提出如下几个特点：——投诉用户多来自大中型城市。其中，投诉最多的三个地区分别为山东、北京、四川，其次为江苏、浙江、广东等。
——投诉最多的车型仍是经济型轿车。相比2006年，对中高档轿车的投诉比例增加近7%，中高档轿车的投诉主要集中于几大知名品牌，投诉量最少的仍是进口汽车，投诉率为7.8%。
——用户投诉异响的比率持续上升。经济型轿车的投诉仍集中在发动机和变速箱方面，其中以异响问题最为突出。
——明确提出“换车、退车”的用户增加。在保修期内主要零件出现问题时，相当一部分车主会提出换车和退车的要求，但由于检测难、鉴定难等问题，最终真正能“换车、退车”的车主并不多。
通过全面分析2007年用户汽车质量和服务质量方面的投诉，《报告》提出一些需要引起相关单位和人士重视的问题：由于涉及汽车核心部件——传动和制动部分的投诉占全部投诉量近6成(57.7%)，表明一些企业生产的关键零部件水平及整车匹配能力亟待提高。在汽车产品服务质量的投诉中，涉及维修人员技术水平、服务收费，服务态度的投诉占到总体服务投诉的6成多，说明企业的售后服务还有极大的提升空间。另外，新车上市，首要的任务是对销售与服务人员的培训，把售后服务环节可能出现的情况都预见到，形成解决方案。企业如果对这方面缺乏重视，欠账较多，不及时改善，可能产生严重后果。
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